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Con el fin de evaluar y fortalecer la atención brindada en la Alcaldía de Santiago de Cali por los canales presenciales y no presenciales, la Secretaria de Desarrollo Territorial y Participación Ciudadana generó el informe de percepción del usuario, el cual se encuentra inmerso dentro del seguimiento del segundo trimestre en la atención de PQRSD. 24.805 encuestas de percepción de atención al usuario fueron aplicadas en el segundo trimestre del año, correspondiente al periodo de abril a junio de 2021.

Conocer qué piensan los ciudadanos que diariamente son atendidos de forma presencial o virtual en la Administración Distrital, permite evidenciar el grado de percepción en el momento de ser atendido o cuando se instaura una petición, queja, reclamo, solicitud o denuncia (PQRSD) a través de los diferentes canales presenciales y no presenciales habilitados; así como evaluar su efectivo funcionamiento.

La ficha técnica de la encuesta de percepción por el canal presencial reveló que se realizaron 24.805 encuestas en formato físico, en los diferentes puntos de atención.

El porcentaje de encuestas aplicadas por medio del canal presencial, reveló que en abril de 2021 se registraron 9.304 equivalentes a 37.5%, en mayo 4.728 que corresponde al 19.1% y junio 10.773 con 43.4%; registrándose en mayo una disminución en la aplicación de encuestas debido probablemente por la situación de orden público que se presentó en la ciudad durante ese periodo. Junio tuvo un crecimiento porcentual, relacionado con la normalización de la atención en gran parte de los organismos de la Administración Distrital.

El informe indicó que la radicación de Gestión de Trámites ocupó el primer lugar con el 59.1% en cuanto a la gestión realizada en el punto de atención para el segundo trimestre del año 2021, lo que denotó un aumento de 1% con referencia al trimestre anterior, mientras que la radicación de PQRSD presentó el 17.8%, es decir 3.3% menos que el trimestre anterior. La solicitud de orientación ocupó el tercer lugar en cuanto al tipo de gestión realizada con el 10.9%, 2.8% más que el trimestre anterior.

12.459 encuestas fueron aplicadas por la Subdirección de Impuestos y Rentas, seguidas de 1.983 de la Secretaría de Infraestructura. El 18% corresponde a la Radicación de PQRSD de las cuales 2.067 corresponden a la Secretaría de Desarrollo Territorial y Participación Ciudadana y 1.716 a la Secretaría de Salud. El 11% de Gestión de Solicitud de Orientación donde destaca la Secretaría de Desarrollo Territorial y Participación Ciudadana con 644 aplicaciones.

En términos generales, la percepción excelente prevalece para el primer trimestre de 2021 con el 87,3% por los usuarios que usaron el canal presencial, conforme a la información presentada por los organismos que aplicaron las encuestas de percepción, seguida de la calificación buena con el 12,7%. Para los organismos que aplicaron encuestas, se puede interpretar que los usuarios se sintieron conformes con la atención recibida en el canal presencial con el 100% de usuarios con calificaciones excelente y buena y solo el 0.1% entre regular y mala.

Los canales no presenciales han consolidado un crecimiento en el segundo trimestre de 2021, que se evidencia en la aplicación de las encuestas con el 81% de incremento y un nivel de conformidad del 94.1%, debido a la no prestación de atención por el canal presencial en algunos organismos de la Entidad por la situación de orden público presentada en la ciudad. Esto indicó que se realizó un manejo adecuado de los recursos disponibles a través de los medios virtuales y telefónicos, resaltando el compromiso y disposición del personal encargado de la atención a los usuarios.

Para conocer su percepción de la atención recibida por los canales presenciales o no presenciales, ingrese a la página web www.cali.gov.co, dé clic en la pestaña del ‘Atención al ciudadano’ y luego clic en ‘Percepción del usuario’ ubicado en la columna de ‘Canales de atención’. También puede dar clic aqui.

Conozca en el archivo adjunto, el informe seguimiento a la atención de PQRSD.

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